Pourquoi la CJA est la solution la plus adaptée à l’analyse des données client et à la diffusion d’insights client
De nos jours, toutes les entreprises utilisent des insights clients dans leurs prises de décisions, cependant elles n’utilisent pas les mêmes outils pour les produire et les utiliser. Ces différentes solutions s’appuient sur des technologies toutes aussi différentes.
Mais alors, comment se distinguent ces solutions, et qu’apportent-elles de différent les unes vis-à-vis des autres ?
Quelle est la solution la plus adaptée à la production et à la communication d’insights client ?
Comparaison des différents outils de production d’insights
Cette comparaison prend en compte les principales solutions employées par les entreprises à des fins de production d’insights client.
Les outils d’analyse de sentiments
Les outils d’analyse de sentiments permettent de prendre en compte le ressenti exprimé par les clients. Ainsi les clients peuvent être mieux compris, à propos de l’utilisation des produits, de leurs besoins, ou de l’expérience qu’ils vivent.
Ces outils exploitent en fait des technologies de textes mining, qui requièrent donc des données textuelles. Ces données peuvent être issues de communications avec les clients, de commentaires sur des médias sociaux, d’avis client, ou mêmes de conversations orales retranscrites (NLP).
Ces outils ne souffrent que de peu de biais d’analyses si ce n’est que les avis exprimés volontairement sont souvent les plus extrêmes. Ces outils sont néanmoins bien adaptés pour traiter d’importants volumes textuels ; par exemple pour aider à l’analyse d’études qualitatives ou surveiller des médias sociaux.
Les plateformes d’analyse web
Les plateformes d’analyse web permettent la collecte et le traitement des données de navigation des clients. Ces outils sont pointus sur le périmètre digital et les responsables des canaux digitaux peuvent ainsi comprendre les comportements clients et identifier des axes d’optimisation des canaux digitaux.
Ces outils présentent peu de biais dans les analyses produites, néanmoins ces solutions ne couvrent que le périmètre digital et ne produisent donc pas directement d’insights qui peuvent être interprétés sur le périmètre omnicanal.
Les outils d’intelligence décisionnelle
Comme vu dans les chapitres précédents, les outils de BI sont très employés par les entreprises, ils sont particulièrement efficaces pour mettre en place des tableaux de bords qui pourront permettre le suivi des performances, de process ou de paramètres connus, dont les variables sont également connues et maitrisées. Ces outils répondent particulièrement bien à un besoin de reporting, par exemple commercial ou financier ou de visualisation de données simples.
Néanmoins ces outils peuvent manquer de profondeur et de contexte d’analyse pour être employés pour la production et la communication d’insights client.
La Data visualisation d’insights client complexes requiert des précisions sur le contexte pour permettre la bonne interprétation des métiers. C’est encore plus le cas pour l’exploration de données qui requiert à la fois d’intégrer de nombreuses (voir toutes) sources de données pour trouver des corrélations factuelles, comprendre les implications des résultats et prendre des décisions éclairées.
Les outils de Data Analytics
Comme vu également précédemment, les outils de Data Analytics permettent de mener des analyses très pointues et précises. Ils sont particulièrement adaptés pour apporter des réponses à des problématiques complexes et permettre d’orienter les stratégies adoptées. Dans le cadre d’insights client, ils peuvent être tout à fait adéquats pour répondre à des problématiques complexes et précisément identifiées, comme le paramétrage de modèles prédictifs.
Cependant, ces outils sont lourds à manipuler et demandent beaucoup de temps pour mener des analyses. Les outils de Data Analytics ont par ailleurs tendance à pousser uniquement les résultats d’analyse, qui peuvent être difficiles à interpréter par les métiers sans le support des analystes.
Les fonctionnalités des outils de Data Analytics et d’intelligence décisionnelle ont tendances à converger pour couvrir toute la chaine de valeur de l’analyse à la prise de décision. Ils sont donc confondus dans le tableau comparatif.
Les outils de Customer Journey Analytics
Comme vu dans l’article 4, les outils de CJA permettent l’intégration massive de données quantitatives, qu’il s’agisse de données d’interaction, transactionnelles, de navigation, socio-démographiques, et sur tout le périmètre omnicanal. Tous les métiers ayant un lien avec la relation client peuvent ainsi bénéficier d’insights clients à jour et fiables. Par ailleurs, la technologie des outils de CJA ordonne par essence les « évènements clients », les insights sont ainsi contextualisés et permettent plus facilement aux métiers de les utiliser pour prendre des décisions.
Les responsables des analyses peuvent quant à eux se concentrer sur l’analyse et la recherche de solutions, puisque la part de travail nécessaire pour produire et communiquer les insights est en grande partie automatisée.
Ces outils ne souffrent pas de biais d’analyse puisque toutes les données accessibles sont intégrées (pas d’arbitrage à faire sur les sources intégrées), ils restent néanmoins dépendants de la qualité des données intégrées.
Comparaison des différentes solutions permettant la production et la communication d’insights client
| Type d’outils | Analyse de sentiments | Analyse web | Customer Journey Analytics | Analyse de données et intelligence décisionnelle | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Exemples d’outils | Qualtrics, Lexalytics, Monkey learn | Piano, Google analytics, Content Square | Adobe CJA, Qualtrics XM, Medallia CX, Datakili, NICE | SAP Business objects, PowerBI, Qlick, Tableau, Dataiku | ||
| Technologies utilisées | Text mining, Natural Language Processing, AI | Tracking de la navigation web | Ordonnancement des évènements web, AI | Ordonnancement des évènements, statistiques avancées, AI | Data visualisation, statistiques avancées, | Data mining et AI |
| Données intégrées | Données qualitatives avis et conversassions client | Données web de navigation, interactions et transactions | Toute donnée quantitative d’interaction, de navigation, transaction, socio démographique client | Potentiellement toutes, à paramétrer | ||
| Omnicanal | Non | Non | Oui | Potentiel omnicanal, à paramétrer | ||
| Interface possible avec un environnement logiciel | Oui | Oui | Oui | Oui | ||
| Production des insights | ||||||
| Compétences nécessaires | Modérées | Modérées | Modérées | Avancées (en data analyse et sur les outils) | Besoin d’équipes dédiées | |
| Fourniture d’insights aux métiers après expression de besoin | Rapide voire live | Rapide voire live | Rapide voire live | Longue, paramétrage nécessaire | ||
| Production des visualisations | Automatique | Automatique | Automatique | A paramétrer | ||
| Biais d’analyses | Surtout les avis extrêmes exprimés | Peu de biais | Peu de biais | Selon paramétrage | (Arbitrage humain sur sources de données, corrélations approximatives etc…) | |
| Maintenance nécessaire | Faible | Faible | Faible | Importante | ||
| Exploitation des insights par les métiers | ||||||
| Exploitation des insights par les métiers | Facile, prise d’information au moment du besoin | Facile, prise d’information au moment du besoin | Facile, prise d’information au moment du besoin | Complexe et longues, phase de cadrage et d’analyse nécessaire | ||
| Donnée contextualisée | Oui | Oui, par les parcours client (web uniquement) | Oui, par les parcours client | Non | ||
| Autonomie des métiers pour la prise d’information | Totale | Importante à modérée | Importante à modérée | Faible à modérée | ||
| Indicateurs de performances adaptés aux métiers | Oui, uniquement expérience client | Oui, pour équipes marketing et CX (web uniquement) | Oui, pour les équipes opérationnelles, commerciales, marketing et CX | A créer | ||
| Synchronisation possible des équipes autour des enjeux clients | Partielle | Partielle | Oui | A créer | ||
| Insights solution oriented | Oui | Oui | Oui | A créer | ||
| Adoption des solutions par les organisations | ||||||
| Présence dans les organisations | Modérée (65%) | Forte (100%) | Modérée (71%) | Forte (100%) | ||
| Couts de revient | Faible à modéré | Faible à modéré | Faible à modéré | Important |
Pourquoi les solutions de Customer Journey Analytics sont les solutions les plus adaptées à la production et à la communication d’insights client
La polyvalence des insights produits par les outils de Customer Journey Analytics
Les solutions de CJA sont les plus polyvalentes. Elles permettent de produire automatiquement des insights sur le périmètre omnicanal à destination de toutes les équipes métiers opérationnelles, commerciales, marketing et expérience client. Ces insights prennent la forme de KPI connus et maitrisés par les équipes. Pour autant, ces solutions peuvent être interfacées dans des environnements logiciels complexes, et ainsi enrichir les données intégrées par d’autres logiciels. Par ailleurs, toutes les données quantitatives sont intégrées, c’est ce qui permet à cette technologie de valoriser toutes les données existantes et de produire des analyses fiables qui se basent sur l’exhaustivité des interactions clients.
Certes, d’un point de vue capacitaire les outils d’analyse de données couplés aux outils d’intelligence décisionnelle sont en fait les plus polyvalents : capables d’assister à la réalisation d’opérations les plus simples comme les plus pointues. Mais pour quel effort humain ? Dans leur emploi courant, ils permettent d’aller plus loin dans les analyses à fortes valeur ajoutées, qui nécessitent un paramétrage algorithmique avancé, par exemple pour la mise en place de modèles prédictifs spécifiques. Ils ne sont pas adaptés à la production régulière d’insights client puisqu’ils sont trop lourds à utiliser et ne permettent pas aux équipes qui les utilisent d’être suffisamment réactives à court ou moyen termes pour adresser les besoins exprimés par les métiers.
Adopter la CJA pour réussir la transformation data de votre organisation
Les organisations doivent évoluer vers des modèles Data driven où tous les métiers doivent pouvoir compter sur un support analytique pour appuyer leurs prises de décisions. Les outils de CJA sont les seuls à pouvoir communiquer aussi largement des informations intelligibles par plusieurs équipes à travers l’organisation. Les équipes travaillent ainsi plus aisément ensemble sur des sujets transverses, et coordonnent leurs efforts dans l’atteinte d’objectifs communs. L’automatisation de la production et de la communication d’insights client permet par ailleurs aux métiers de disposer de l’information au moment où ils en ont besoin, et favorise l’adoption de la Data par les métiers.
Productivité et ressources
Les outils peu automatisés ou qui nécessitent une maintenance importante comme les outils de BI peuvent contraindre les équipes d’analystes à travailler dans un schéma de production et de maintenance d’analyse assez systématique. En comparaison, la productivité importante des outils de CJA permet aux équipes d’analystes de se concentrer sur les tâches à plus fortes valeur ajoutée, comme l’accompagnement des métiers dans l’interprétation de données, ou l’analyse et l’interprétation d’étude spécifiques.
Les outils de CJA ne nécessitent par ailleurs pas de formations avancées sur les outils, une expertise générale sur l’analyse de données permet de tirer le meilleur de ces outils. Ce sont des outils facilement employés et valorisés, ce qui explique également leur succès dans les organisations et les forts retours sur investissements observés. Le dernier chapitre portera d’ailleurs sur les cas adressés avec datakili, un outil de CJA couplé à une équipe d’experts qui accompagnent les organisations sur chaque étape clé de production d’insights pour prendre les meilleures décisions et améliorer la relation client, et les résultats apportés par cette solution.
En conclusion, les outils présents historiquement dans les entreprises comme les outils de Data Analytics et d’intelligence décisionnelle ont permis la production d’insights client. Néanmoins, ce ne sont pas les outils les plus à même de permettre aux équipes d’analystes de répondre aux besoins exprimés par les métiers. Certains outils comme les outils d’analyse de sentiments, de web analytics et d’étude des parcours client sont beaucoup plus efficaces sur leur périmètre d’emploi. Les outils de CJA permettent en sus d’intégrer toutes les données quantitatives d’autres logiciels pour apporter à tous les métiers la bonne information, à jour, à tout moment.
Si la CJA se positionne comme une option pertinente dans la production, l’analyse et la diffusion des insights client, il n’en reste pas moins évident de s’y retrouver parmi toutes les offres disponibles sur le marché. L’un des aspects primordiaux dans la réflexion et le choix de votre CJA est l’accompagnement qu’elle offre sur votre projet.
Lorsqu’il s’agit de mener à bien des projets en prenant en compte les contraintes réglementaires (RGPD), techniques (data) et organisationnelles, il est important de choisir un outil qui se distingue par son approche globale et personnalisée. A l’instar de datakili, une solution d’analyse de parcours clients omnicanaux française, la CJA choisie doit être capable d’offrir un accompagnement de proximité, en vous assistant sur chaque étape de votre projet. Elle doit avoir l’avantage d’apporter des conseils à la fois sur les aspects produits mais aussi data marketing afin de permettre de lever les contraintes que vous pouvez rencontrer tout en assurant la conformité réglementaire. En outre, datakili a déjà fait ses preuves auprès de références françaises, témoignant de sa fiabilité et de son efficacité.
Ainsi, lorsqu’on évalue les différentes options disponibles pour mener à bien des projets de production et d’analyse d’insights client complexe, il est essentiel de prendre en compte l’expertise, la proximité et le soutien qu’une solution telle que datakili peut vous apporter.
Notre prochain article/chapitre abordera la méthodologie d’un projet data pour la production d’insights pertinents à l’aide d’un outil CJA et les résultats que vous pouvez escompter.